全国人大代表冯冰：建立公交职工工资正常增长机制，提高公交职工福利待遇
【机务】公交车辆维修与检验管理规定
公交行业的工作就是服务乘客，将乘客安全、快捷、舒适的送达目的地。然而，在日常营运中，十米车厢如同人声鼎沸的菜市场一角，形形色色、性格迥异的人群汇集一起，一拨又一拨、一程又一程，难免会出现各种矛盾摩擦。对于公交车厢服务，投诉的问题一直存在，或许是因为一句话、或许是因为一个眼神、或许是因为一个动作……各种原因都能让乘客有理由投诉成立。为进一步提升乘客满意度、服务质量与服务有效性，减少乘客投诉，今日与大家分享一下南汇公交司乘人员消灭车厢投诉的五大服务技巧。说话不僵硬。“喂，乘车码打开，听到哇？”试想一下，这样一句硬邦邦的话，乘客听了会心里舒坦吗？如果转换一下语气，规范一下服务用语，这样说：“师傅，麻烦你打开乘车码扫码，谢谢！”传递同一个意思的一句话，就有了不一样的差别。前者若遇到个较真的乘客，就特别容易遭投诉。车厢服务第一步从学习好好说话开始。
举止不粗暴。前门上车的乘客，伸出手中的卡，不主动走到中门买票。乘务员一脸不耐烦，走过去从乘客手中用力拿过卡，刷好卡后又力度很大地掷到对方手中。乘务员主动上前售票是自身的工作职责，若埋怨乘客不主动上前买票而做出粗暴的举止，必定会引起乘客不满。很小的一件事，往往会因为一时发泄怨气而产生不良后果。车厢服务第二步举止不粗暴，做到耐心服务，到位服务。
回答不急躁。“师傅，要到站点了吗？”乘客又一次询问乘务员。“没到，跟你说好几遍了，还要问个不停！”乘务员面对频繁询问的乘客终于没忍住烦躁的情绪。乘客问询需耐心解答，哪怕乘客反复问询，也要学会控制情绪，好好回答乘客。行为举止若表现出不耐烦，势必会引起乘客投诉，造成不必要的后续麻烦。车厢服务第三步回答不急躁，时刻调整好自己的心态。
出站不心急。“等一等！等一等！”气喘吁吁的乘客在后边追赶过来，说：“你反光镜不看的啊，后头有人在跑。”“我出站看左边反光镜，难道相差一个站的距离，也要让我等你跑过来再开车，真滑稽！”这样的一番对话，一肚子气的乘客势必会给驾驶员来一个投诉。驾驶员在出站时应当通过反光镜观察好车厢外情况，如有乘客在追赶，不妨耐心等一等。做好服务工作，第四步出站不心急，耐心等一等，车厢矛盾自然不存在。
失误不推卸。当报站器唱出“3元”时，乘客立即惊呼：“三站路难道要3元？”“是你自己伸出3根手指，意思就是让我刷3元的。”乘务员也恼起来。“我的意思是三站路，这到底是你的问题还是我的问题！”如果继续这个问题争执的话，乘务员难逃投诉结果。乘务员要先认识到自己工作的疏漏，最快平息矛盾的方法是承认自己的失误，补上乘客的损失。做好服务工作，第五步失误不推卸，服务乘客要学会大度处理，保持良好的服务修养。
十米车厢，城市“流动的家”。服务好乘客是我们的职责，提升乘客满意度。在处理车厢矛盾时，司乘应控制情绪，学会换位思考，不激化矛盾，积极把投诉消灭于车厢，营造车厢和谐乘车氛围。